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안녕하세요. 오랜만에 아침에 인사드리네요 허허. 출근은 항상 발을 무겁게 하지만, 정말 출근하기 싫어서 온갖 상상을 다하던 때가 있었습니다. 좀 과하게 말입니다. 신경도 엄청 곤두서고 해서 주변 사람들과 마찰도 자주 일어나곤 했습니다.
그때가 언제냐, 바로 콜센터에서 근무했을 때입니다. 참고로 저는 카드사 인바운드에서 일을 했답니다. 저는 약 3~4년 전 약 1년 정도 일했던 후기를 작성하니 참고 바랍니다.
콜센터에서 근무하게 된 계기를 돌아보자면, 일단 귀차니즘 때문이라고 할 수 있습니다. 왜냐 계속 앉아서 일 할 수 있고 왔다 갔다 하지 않아도 되고, 고객이랑 면대면으로 이야기하는 것도 아니니 외모를 단정하게 할 필요도 없는 점 때문입니다. 그리고 저는 나름 민원에 대해서 스트레스받지 않을 자신이 있었습니다.
인바운드가 뭐고 아웃바운드가 뭐지?라고 생각하는 분들을 위해 간단하게 말씀드리겠습니다. 인바운드는 고객이 콜센터에 전화하는 곳이고, 아웃바운드는 콜센터에서 고객에게 전화하는 곳입니다. 흔히들 아는 광고전화도 아웃바운드이며, 카드 재발급받으려고 전화하거나, 궁금한 것을 물어보려 콜센터에 전화를 하면 받는 곳은 인바운드입니다.
전화를 받는 곳이라고 영업이 없다고 생각할 수 있는데 전혀 아닙니다. 행사를 알려주던가 하는 등의 영업이 있습니다. 저는 정말 고객에게 받는 스트레스보다 영업 스트레스가 너무 심했습니다. 정해진 개수를 채워야 돈을 더 많이 받을 수 있었거든요. '돈 안 받고 영업 안 하지 뭐~'라고 생각할 수도 있지만, 압박이 존재할 수 있겠죠?
그리고 약간 군대 같습니다. 담배 피우는 사람한테는 쉬는 시간을 주고 아닌 사람은 화장실 갔다 올 때 빼고는 쉬는 시간이 따로 없습니다. 다른 센터도 동일한지 모르겠지만, 제가 일한 곳은 그랬습니다.
그리고 아시겠지만, 고객과 상담 내용이 모두 녹음됩니다. 장점이 될 수도 있지만 한 순간 잘못된 단어 선택이나 상담이 추후에 엄청난 피바람을 몰고 올 수 있답니다. 그래서 한 마디 한 마디 신경 써야 합니다. 당연한 이야기라고 생각할 수 있지만, 다양한 민원이 존재하기 때문에 더욱 조심해야 합니다.
자기 마음대로 상담하면 안 되겠죠? 교육기간이 존재합니다. 돈이 정말 급하게 필요한 분이라면 잘 알아보고 가셔야 합니다. 저 같은 경우 교육기간이 3주 정도였습니다. 교육비가 나오긴 하지만, 월급과 함께 나오니 두 달 동안은 수입이 없다고 봐야 합니다. 참고로 월급은 기본 시급이고 영업 등에 따라서 인센티브가 추가됩니다. 인센티브가 없는 달에는 기본급만 받게 되는 겁니다.
장점은
경력이 없어도 진입하기 쉽고, 나이 장벽이 좀 낮다는 점과, 편한 차림으로 다닐 수 있다는 것. 강한 심장을 가진 분들은 한 귀로 듣고 한 귀로 흘릴 수 있으므로 남들보다 스트레스를 덜 받을 수 있다는 점입니다. 한 가지 더 더하자면 자기만 잘하면 인센티브로 더 높은 월급을 받을 수 있다는 것이 있습니다.
단점은
유리심장을 가진 분이나 분위기에 쉽게 휘말리는 분들에게는 정말 왕비 추라는 점과 고객은 내가 아는 용어를 모르기 때문에 많은 정보를 알고 있어야 고객이 원하는 것을 알아낼 수 있는 점, 마지막으로 제일 중요한 것은 영업이 있고 인센티브 제 이 기 때문에 영업은 월급과 밀접한 관계에 있는 친구라는 것이 있습니다.
그럼 어떤 사람들에게 상담사 업무가 잘 맞을까 생각해봤습니다. 사람들이 나를 욕해도 사람을 대하는 게 너무 행복한 분들, 남에게 알려주고 이해 시킴을 통해 보람을 얻는 분들, 영업이 체질인 분들은 괜찮을 것 같습니다. 이 셋 중 하나가 아니라 최소 둘입니다.
콜센터 직무에 관심이 있는 분들에게 도움이 되었길 바라겠습니다.
흥미 있게 보셨거나 도움이 되었다면 공감♥ 부탁드립니다.
후기에 비방 의도는 없으며 공익을 위해 작성하였습니다.
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이제 곧 연말 연초가 되고, 방학 시즌이 되면서 아르바이트를 계획하시는 분들도 많고, 생계를 위해 취업이나 이직을 계획하시는 분들도 많이 있습니다.
여러 직종 중에서 콜센터의 상담원을 생각하시는 분들이 많으신데, 제가 콜센터에서 7년간근무하면서 알게 된 취업정보를 설명 드리겠습니다. 특히 구직자들이 궁금해 하시는 콜센터 상담원이 어떤 일을 하는지, 콜센터에는 어떤 것들이 있는지, 구직할 때 주의점은 무엇이 있는지 알아보겠습니다.
1. 콜센터란
콜센터는 고객만족센터, 고객센터, 컨텍센터, CS센터, 고객상담실, 고객지원팀 등 다양 단어로 불리고 있습니다.
콜센터는 고객을 상대로 전화를 이용해 각종 서비스를 제공하는 업무입니다.
콜센터 업무는 크게 인바운드 업무가 있고, 아웃바운드 아웃바운드 업무가 있습니다.
인바운드는 오는 전화를 받아서 고객의 문의 또는 요청에 응대하는 업무이고,
아웃바운드는 상담사가 고객에서 전화를 해서 안내, 상품설명, 상품판매권유, 가입권유 등을 하는 업무입니다.
최근에는 전화상담 이외에도 e-mail상담, 카카오톡 상담도 늘어나고 있는 추세 입니다.
2. 콜센터 취업조건 및 절차
콜센터는 대체로 입사 조건이 까다롭지 않습니다. 콜센터 상담원 경력이 없어도 채용하는 곳도 아주 많이 있습니다.
알바몬이나 알바천국에서 콜센터, 고객센터, 인바운드, 아웃바운드 등으로 검색하시면 놀랄 정도로 많은 채용공고가 있습니다. 선택해서 입사지원을 하시면 서류심사를 해서 통과된 지원자에게 전화를 합니다. 전화해서 추가로 필요한 서류나 몇가지 질문을 하고, 면접안내를 합니다. 면접을 보고, 합격하면 바로 입사하는 것이 아니라 교육기간을 거쳐서 교육을 이수하면 그 다음에 입사가 됩니다.
3. 콜센터 구직 주의할 점
1). 위치확인
당연한 이야기 이지만 출퇴근 시간이 짧으면 짧을수록 좋겠죠.
2). 인바운드 / 아웃바운드 확인
콜센터는 업종 불문하고 크게 인바운드와 아웃바운드로 나누는데, 대체로 인바운드가 스트레스를 덜 받고, 아웃바운드가 스트레스가 심한 편입니다. 그만큼 아웃바운드가 급여가 높은 편입니다.
3) 업무
콜센터 업무는 너무 다양해서 모두 알려드릴 수는 없고, 앞에서 말씀드린 대로 인바운드 업무가 쉬운 편이며, 제조업이나 규모가 작은 콜센터, 병원, 공공기관 콜센터가 좀 쉬운 편입니다. 업종에 따라서 그 회사의 분위기, 같은 콜센터라도 부서마다 특성이 있어서 어디가 편하다 라고 단정하기는 힘듭니다.
통신사, 은행 등의 금융권 이런 쪽은 복불복입니다. 통신사의 해지방어팀은 급여는 비슷한데, 스트레스 강도가 심하기로 유명한 반면에 통신사 대표번호 인바운드는 업무가 비교적 쉬운 편입니다.
최선은 채용담당자에게 구체적으로 어떤 업무인지 물어보시고, 인터넷을 통해서 얼마나 어려운 일인지정보를 수집하는 것이 제일 좋을 것 같습니다.
4) 급여
채용공고를 보면 월급이 얼마라고 기재되어 있는데, 꼭 그 월급이 나온다는 보장이 없습니다. 왜냐하면 최저임금 175만원 이외에 다른 급여항목은 모두 지급조건이 있어서 이 조건에 충족해야 받을 수 있습니다. 예를들어 만근수당은 만근해야 받을 수 있고, 인센티브는 실적에 따라 받게 됩니다.
따라서, 지원하기 전에 채용담당자에게 급여항목이 어떻게 되어 있고, 각 급여항목 별로 금액 지급기준이 어떻게 되는지 물어보고 지원하는 것이 좋습니다.
특히 주의할 것은 채용공고에 고소득 알바, 300만원이상, 400만원 이상 이렇게 광고하는 콜센터가 있는데, 대부분 보험판매라고 보시면 됩니다. 이런 곳은 입사는 쉽지만 실제로 초보는 월150만원도 못 받는 경우도 많고, 아웃바운드로 스트레스가 아주 심한 편입니다.
5) 근무시간
콜센터는 근무시간, 근무요일이 정말 다양합니다. 출퇴근 시간도 다양하고, 스케줄 근무라고 해서 토요일 일요일 일하고, 평일에 쉬어야 하는 곳도 있습니다.
지원하기 전에 근무시간이 어떻게 되는지, 출근요일은 어떻게 되는지 정확히 문의하고 지원하시는 것이 최선입니다.
잘 모르고 지원했다가 교육받고 막상 입사 하려니까 근무시간이 안 맞아서 일을 못하는 경우도 많습니다.
6) 근무환경 문의
콜센터 상담원는 장시간 좁은 책상에 앉아서 전화로 계속 말을 해야 하는 직업입니다. 아주강도 높은 감정노동이죠, 심한 경우에는 한 사무실에 100명이 넘는 상담사가 근무하기 때문에 공기도 않 좋고, 소음도 심합니다. 어떨 때는 화장실도 못 가고 4시간동안 전화를 받아야 하는 상황도 발생합니다. 4시간 연속 쉬지 않고, 전화를 받으면 노련한 상담사라도 거의 대부분은 멘탈이 붕괴됩니다. 때문에 편하게 쉴 수 있는 휴게실이 별도로 있는지도 중요하고, 휴식시간이 보장되어 있는지도 중요합니다.
7) 교육기간 문의
대부분의 콜센터는 정식으로 입사하기 전에 교육기간이 있습니다. 규모가 작은 콜센터는 교육이 없는 곳도 있구요. 하지만 대체로 교육을 합니다. 교육기간은 짧으면 3일, 길면 한달도 합니다. 교육기간에는 급여를 주는 것이 아니라 교육비라고 해서 하루 2~3만원 정도만 줍니다. 그리고, 나서 교육을 이수하면 그때 정식으로 입사가 됩니다.
교유기간에는 근로자가 아닌 교육생이기 때문에 노동법의 적용을 못 받으니, 꼭 참고할 필요가 있습니다.
8) 연차, 결근
콜센터 중에는 연차를 못쓰게 하거나 쓰려면 2주전 또는 한달전에 미리 보고해야 쓸 수 있는 곳도 있습니다. 그리고, 결근하면 인센티브나 만근수당을 안주는 경우도 많아서 자유롭게 연차를 쓸 수 있는지, 결근하면 추가로 불이익은 없는지 알고 가시면 좋은데, 채용담당자가 이런 것까지 잘 알려 줄지는 모르겠네요. 제가 채용담당 할 때에는 솔직히 말을 돌리거나 거짓말을 한적도 있습니다.
다음 글에서는 콜센터 중에서도 비교적 일하기 편한 곳이나 콜센터 업종별 급여 등 여러 팁에 대해 자세히 말씀드리겠습니다.
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