서비스 정책 서 작성 프로세스 - seobiseu jeongchaeg seo jagseong peuloseseu

출처 : [웹기획가이드] 서비스정책? 개발정책? 운영정책?

서비스 정책

• 기획하고자 하는 서비스의 개념과 역할 그리고 개략적인 구조가 정의되는 단계
• 서비스 기획자는 서비스 정책 수립 과정을 통해 서비스를 구체화
• 화면설계 과정을 과감히 생략하더라도 서비스 정책 수립과정은 절대로 생략해서는 안됨

• 일반적으로 사업기획이 큰 의미에서 서비스의 개념을 정의하는 과정
• 서비스 정책은 그 개념을 구현하기 위해 필요한 세부 요소 즉, 단위 서비스들을 정의
• 쏘카나 그린카와 같은 카셰어링(Carsharing) 서비스를 기획해야 하는 상황입니다. 이때 사업기획 단계에서 카셰어링 서비스에 대한 개념을 아래와 같이 정의하게 됩니다. 

"OOO"는 회원제로 운영되는 도시형 차량 대여서비스로 거주지 인근 거점에서 온라인(PC/Mobile) 비대면 방식을 통해 손쉽게 차량의 예약 및 대여, 반납이 가능한 서비스.

• 서비스 정책을 수립한다: 서비스 개념 정의 ▶️ 이를 실제로 구현하기 위해 필요한 단위 서비스의 범위, 서비스의 개념에 부합하는 구조를 수립하는 과정
  카셰어링 서비스를 기준으로 본다면 회원, 예약/대여, 반납, 결제, 요금, 쿠폰, 마일리지, 사고처리에 이르는 서비스 전반에 걸친 단위요소들을 도출하거나 여기에 필요한 구조를 정의내리는 행위가 서비스 정책에 해당됩니다.
  여기서 이해를 돕기 위해 회원이라는 단위 서비스를 예로 정의를 세분화하면 아래와 같습니다.

1.
회원의 정의
 "OOO"서비스에서 회원의 이용범위와 운영 목적 등을 정의.


2.
회원의 분류
 "OOO"서비스의 회원 종류와 특성을 정의함. (일반회원, 기업회원, 정회원, 준회원 등)


3.
회원의 가입
 "OOO"서비스 가입방법 및 가입 시 회원 종류 별로 수집할 정보를 정의함.


4.
회원의 활동
 "OOO"서비스 가입 후 회원의 종류 별 활동 범위 및 권한을 정의함.


5.
회원의 탈퇴
 "OOO"서비스 탈퇴에 따라 기간 별 보유해야할 정보와 삭제해야 할 정보를 정의함.

위와 같이 회원이라는 단위 서비스를 세분화하면 대략 5가지로 분류되며, 이를 각각 정의하면 회원 서비스에 대한 정책 정의가 완료됩니다. 이와 같은 방식으로 다른 단위 서비스를 정리하면 전체 서비스에 대한 정책수립을 마칠 수 있습니다. 참고로 서비스 정책을 정의할 때, 필요에 따라 서비스의 흐름을 손쉽게 파악할 수 있는 서비스 플로우(Flow)를 추가하기도 합니다.

아울러 서비스 정책을 작성할 때 Front 서비스만을 생각하는 경향이 종종 있습니다. 하지만 Back-office 서비스도 존재하는 만큼, 이에 대한 서비스 정책도 작성해야 합니다. 다만 Back-office 서비스의 상당 부분이 Front 서비스와 연계되어 있고, Back-office 서비스의 역할이 관리 운용 중심이기 때문에 통상적으로 서비스 정책 요건보다는 운영 정책 요건이 더 많은 편입니다.

개발 정책

• aka 개발정의서, 개발명세서
• 앞서 정의된 서비스 정책을 기반으로 실제 서비스를 개발하기 위한 요건 정리의 목적을 가지고 있습니다.
• 개발 정책서를 작성하지 않고 화면설계서의 상세설명(Description)에 녹이는 경우
  :

  1. 개발 정책에 대한 이해가 부족한 경우

  2. 개발 정책서를 별도로 작성할 필요성을 느끼지 못하는 경우

     

• 개발 정책 미작성의 문제점 : 화면설계서는 디자인 또는 퍼블리싱 작업에는 적합. 하지만 개발 시엔 시각화된 UI/UX로 인한 시선 분산, 화면설계서의 상세 설명에 기술되어 있는 개발 요건에 집중하지 못하는 결과
  
  

• 개발 정책 작성의 이점, 필요성 : 개발 정책 작성 시, 필요에 따라 기능과 기능의 상호작용 또는 상관관계를 설명하기 위해 논리 프로세스를 추가하여 서술형으로 구성된 개발 정책서의 이해를 도와야 합니다. 위의 내용을 참고하여 개발 정책을 정의하면 개발자와의 커뮤니케이션을 훨씬 더 수월하게 풀 수 있으며, 기획과 개발 과정에서 누락된 내용을 비교적 손쉽게 찾을 수 있다는 점에서 개발 정책서 작성이 필요합니다.   

운영 정책

• 운영 정책은 외부 고객과 내부 고객 사이에 적절한 접점을 맞춰야 한다

• 분류 :

1. 고객의 행위에 따라 서비스의 대응이 이루어지는 운영 측면
2. 서비스의 행위에 따라 고객이 대응하는 운영 측면

• 어떻게 행위할 것인가? 그리고 어떻게 대응할 것인가?를 운영 정책으로 수립
• 개발 정책: 문의가 남겨진 시점에서부터 각 단계 별 Flag 값을 어떻게 처리할 지, 상호작용을 어떻게 설계할 지
• 운영 정책: 문의가 남겨진 시점에서 몇 시간 이내에 답변 처리를 해야 할 지를 정의해야 합니다. 또한 답변을 접수한 CS 직원이 스스로 처리하지 못하는 경우, 어떤 프로세스에 따라 답변 처리 할 지에 대한 정책도 정의하게 됩니다.
• 수립된 운영 정책은 개발 정책에 일부 반영되어 정책을 시스템화하는데 사용되며, 조직 내부의 원활한 운영을 목적으로 사용되기도 합니다. 이에 따라 개발 정책과 운영 정책은 상호 보완적으로 접근해야 하며, 정책 수립시점 역시도 복합적으로 물리는 경향을 보입니다.  

정책 작성을 위한 꿀팁

1. 목차를 먼저 정리해라.
2. 명확한 단어를 사용하고 문장을 단순화해야 한다.

1. 목차를 먼저 정리하는 습관을 가져야 합니다. 이를 통해 정책 상에서 빠진 항목이 무엇인지를 점검하고 목차의 흐름이 정책서를 읽는 순서에 따라 자연스럽게 배치되어 있는지도 점검함으로써 보는 이로 하여금 쉽게 이해될 수 있는 구조를 가질 수 있어야 합니다. 마인드 맵(Mind map) 툴을 활용해 간결하게 목차를 정리해보는 습관을 들이는 것도 좋습니다.

1. 해당 서비스에 대한 이해 또는 IT 전반의 이해가 부족한 사람이라도 쉽게 이해될 수 있는 보편성에 기인한 단어를 사용해야 합니다. 또한 간결한 문장구조를 갖춰 글이 쉽게 읽힐 수 있어야 합니다.