릴 하이브리드 수리비용 - lil haibeulideu sulibiyong

# 광주시 남구에 사는 박 모(남)씨는 지난해 6월경 편의점에서 궐련형 전자담배 '릴 하이브리드 2.0'을 할인 받아 약 7만 원(정가 8만8000원)에 구매했다. 올해 3월부터 작동이 안돼 서비스센터에 AS를 요청했지만 거절 당했다. 담당자는 '릴'의 남은 모금수를 측정한 결과 1일 1갑(20개비) 기준 1년에 7300개비를 초과해 흡연한 경우 품질보증기간 1년 이내라도 수리가 안된다"고 안내했다. 박 씨는 "사람에 따라 다른 흡연량으로 AS기준을 정해놓은 것은 너무하다. 품질보증서나 사용설명서에서도 이런 내용은 찾아보지 못했다"고 지적했다.

# 부천에 사는 한 모(남)씨는 6개월 전 편의점에서 궐련형 전자담배 '아이코스' 제품을 현금으로 2개 구매했다. 사용중 2개 모두 히팅 블레이드 부분이 파손돼 AS센터에 보냈다. 2개 모두 무상교환이 가능할 거라는 황 씨 생각과 달리 업체 측은 1개는 보증기간이 지나서 AS 대상이 아니라고 선을 그었다. 2개를 동시에 구매했다고 항의했지만 소용없었다. 구매 당시 영수증이나 카드내역서 등으로 구매일을 확인해야 하는데 현금으로 사 입증할 방법도 없었다. 한 씨는 "구매할 때 'AS 받으려면 영수증이 있어야 한다'고 안내조차 하지 않았다"며 분통을 터트렸다.

KT&G, BAT코리아, 한국필립모리스 등 궐련형 전자담배업체 3사의 품질보증기간이 제각각인 것으로 나타났다.

궐련형 전자담배의 경우 대부분 일체형이라 제품 하자로 고장난 경우 수리보다는 교환으로 이뤄지기 때문에 소비자에게는 품질보증기간이 무엇보다 중요하다.

3사 모두 영수증 등을 통해 '구매일'을 증빙해야 하고 이를 알 수 없을 때는 '제조일'로 따졌다.

KT&G와 한국필립모리스는 품질보증기간울 구입일로부터 12개월로 정하고 있다. 영수증을 구입일을 알기 어려울 때는 제조일로부터 15개월을 보증기간으로 설정한다.

BAT코리아는 구매일로부터 6개월까지로 품질보증기간이 경쟁사의 절반에 불과했다. 사이트에 기기를 등록하면 6개월 연장돼 총 1년간 보증해준다. 구입일을 알지 못할 때는 제조일로부터 9개월이 기본으로 적용된다. 이때도 기기를 등록하면 15개월까지 늘어난다.

3사 모두 보증기간 내에 정상적인 사용상태에서 고장났을 때는 무상교환을 해줬다. 다만 이 기간 내라도 '이용자 과실'로 판정되면 교환이나 환불받기 어렵다. KT&G만 유일하게 수리 서비스를 제공하고 있다.

한국필립모리스는 소비자 과실로 인한 히터 블레이드 파손의 경우 케어플러스(Care Plus) 가입했을 때만 1회에 한해 동일 제품으로 교환해주고 있다.

KT&G는 “AS 정책은 품목별 소비자분쟁해결기준을 따르고 있다”며 “분해해서 부품별로 AS를 진행할 수도 있겠지만 일체형일 때는 부분 AS가 어려워 품질보증기간 이내일 경우 무상 교환해주고 있다”라고 말했다.

BAT코리아는 “보증 기간 이내일 때 제품 하자로 판단됐을 경우 무상 교환을 해주고 있으며 부분 AS는 불가능하다”라고 설명했다. 기계가 일체형인 경우도 있고 생산지 자체가 국내가 아니기 때문에 수리가 아닌 무상교환으로 이뤄진다는 입장이다.

한국필립모리스 또한 "품질 보증 기간 내 제품 하자 발생 시 같은 제품으로 무상 교환해주고 있다. 기계 자체가 일체형이기 때문에 부분 AS가 불가능하다"라고 답했다.

이외에도 KT&G는 1년 흡연량 기준치나 배터리 수명을 초과했을 때 무상AS에 제한을 뒀다. 한국필립모리스와 BAT코리아는 이 같은 기준이 없다.

▲릴 하이브리드 2.0 사용설명서

KT&G 관계자는 “1년에 7300개비 초과 흡연 시 수리 불가능하다는 것과 관련한 내용이 구매 시 동봉된 사용설명서에 나와 있다”라고 말했다. 배터리 수명 등 최적의 성능 구현을 위해 이런 기준을 정하고 있다고 덧붙였다.

사용설명서에는 ‘제품을 사용할 경우 기기는 하루에 약 1갑(20개비)씩 1년 정도 사용할 수 있도록 설계돼 있으며 릴 하이브리드 2.0은 이러한 성능을 보장합니다’라고 적시돼 있다.

BAT코리아는 “사용자에 따라 흡연 빈도가 다르기 때문에 흡연량과 관련한 AS 기준은 두고 있지 않다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]

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[OSEN=우충원 기자] #궐련형 전자담배를 애용하는 A 씨는 황당한 일을 겪었다. KT&G의 릴을 사용하던 중 기계가 분리된 것. 담배를 넣고 고정되야 할 기기가 분리됐다. 그래서 분리된 부분을 살펴보니 내부가 녹아 있었다. ‘릴(lil)’은 KT&G가 작년 11월에 출시한 궐련형 전자담배다. 출시한 지 채 6개월도 되지 않았다. A 씨는 홈페이지에 게재된 대표전화에 AS를 문의했고 릴 스테이션을 방문하라는 연락을 받았다. 이튿날 릴스테이션에 찾아 갔지만 대답은 차가웠다. "고객센터로 연락을 다시 하시거나 새로 구매하실 수밖에 없습니다".

궐련형 전자담배는 요즘 인기가 상한가다. 금연 분위기가 사라질 정도다. '타르 없는 담배', '냄새 덜 나는 담배', '예쁜 흡연 액세서리'로 흡연자들의 초반 호기심을 끌더니, 우리나라 담배 시장의 10%에 육박할만큼 존재감을 키워가고 있다.

뒤늦게 시장에 뛰어들기는 했지만 릴의 인기는 KT&G의 프리미엄을 안고 가파르게 치솟고 있다. 시판 초기 서울지역에서만 판매한 신비주의 전략도 들어맞았고, 최근 전국으로 판매망을 넓히면서 인기는 가속도가 붙었다. 그러나 반드시 수반돼야 할 AS는 이해하기 힘든 부분이 많다.

A 씨처럼 기기가 고장이 난다면 AS를 받을 수 없다. 말 그대로 새로 구매할 수밖에 없는 구조다.

▲ 소비자 과실은 눈대중으로 판단

릴을 구매하고 수리를 맡길 수 있는 릴 스테이션을 방문했을 때 고장 여부 및 문제점 판단은 릴 스테이션의 직원이 결정한다. A 씨의 릴에 대해 직원은 "상품에 스크래치가 난 상태다. 떨어 트린 것 같은데 고객 과실이다. 따라서 이 곳에서 AS를 받을 수 없다. 다시 본사와 연락을 해야 한다"고 설명했다. 그 직원은 약관을 보여주며 돌아갈 것을 요청했다. 어떤 문제가 발생하고 있고 얼마나 과실인지에 대한 모든 판단은 릴 스테이션에 있는 직원의 눈으로 결정한다.

기계적으로 어떤 문제가 있는지에 대한 판단이 아닌 그저 외관과 내부를 무리하게 열었는가에 대한 판단만 한다. 이유는 간단하다. 유상으로 AS를 받을 수 없기 때문이다.

현재 릴의 기계적 결함인 경우에만 AS 접수가 가능하다. 직원이 눈으로 확인 했을 때 결함이 없다면 AS를 받을 수 없다. 약관만 보여주면서 본사에 연락하라고만 한다.

▲ 유상 AS는 계획 없다

통상적으로 기계는 1년 정도 사용할 수 있는 것으로 알려졌다. 본사와의 상담에서도 릴 스테이션과 같은 매뉴얼의 답이 나온다. 소비자의 과실이면 무조건 수리가 안되고 교환도 할 수 없다는 말이다. 기계적인 방법으로 측정할 수 없다는 것을 본사측에서도 알고 있었다.

수 차례 릴 고객센터와 통화에서 상담원은 소비자의 과실에만 집중했다. 소비자의 과실이 어떤 연유로 기계적 고장이 되는 지는 설명하지 못했다. 앵무새처럼 똑같은 대답만 내놓았다.

상담원은 "고객님의 과실은 AS가 가능하지 않다. 따로 유상 AS는 계획이 없다. 현재로 가능하지 않고 앞으로도 계획이 없다"고 말했다. 또 새로 구매해야 하느냐는 질문에도 "고객님의 판단"이라는 대답만 내놓았다. "그 기준에 대해서는 잘 모르겠다. 고객님의 과실이라면 AS는 받을 수 없다"는 이야기만 되풀이 했다.

KT&G 릴 홈페이지에는 'a little is a lot'이라고 기재 돼 있다. 그러나 판매 후의 행보는 'a little is a little'일 뿐이다. /

[사진] KT&G 릴 홈페이지 캡처.