홈 > IT/과학 > 인터넷ㆍ플랫폼"모르는 사람만 줄세우기"…'선착순 룰' 깬 디지털 '원격줄서기'매장 대기 서비스 '테이블링'…'원격 줄서기' 정보 격차전문가 "격차 해소 위한 1:1 디지털 교육 활성화해야"(서울=뉴스1) 남해인 기자 | 2022-12-14 08:05 송고 Show
 #지난 11일 경기도 남양주시의 한 유명 국수집 앞, '줄서기'용 태블릿 기기는 24팀이 대기 중이라 안내했지만 가게 앞은 한산했다. 중·장년층과 청년층의 모습은 극명하게 갈렸다. 가게 앞에 도착해서야 대기 순번을 받은 10명 남짓의 중·장년층 손님들은 쌀쌀한 날씨에 연신 손을 부비며 1시간이 넘도록 차례를 기다렸다. 반면 매장 줄서기 애플리케이션(앱) '테이블링' 사용법에 익숙한 청년층 손님들은 차량에서 내리자마자 곧장 식당 안으로 입장했다. 이들은 앱의 '원격 줄서기' 기능을 이용해 미리 줄을 섰기 때문이다. ◇'원격 줄서기' 앱 테이블링…"아는 사람만 편해 씁쓸" 테이블링은 전국 각지 식당·카페 매장 앞 태블릿 기기와 앱을 통한 대기 등록 시스템을 제공한다. 올해 월간 순 이용자 수(MAU)가 95만명을 넘으며 작년 초 대비 25배 늘어났을 만큼 빠른 성장세를 보이고 있다. 테이블링의 '원격 줄서기' 기능은 손님들이 식당 앞에 도착해 대기 명단을 접수할 필요 없이, 테이블링 앱으로 미리 대기 등록을 해둘 수 있는 서비스다. 원격 줄서기를 해놓으면 매장 앞에서 기다릴 필요 없이 순번에 맞춰 가면 된다. 테이블링의 서비스는 업주들의 번거로움도 덜어준다. 사전 예약제가 아닌 당일 대기 방식으로 운영하는 '홀' 위주의 식당들에겐 직접 대기 명단을 관리하는 일도 수고스럽다. 서울 마포구에서 식당을 운영하는 박모씨(27)는 "수기로 대기 명단을 작성할 때는 가게 앞에 나와 손님을 계속 부르거나 일일이 전화를 걸었어야 했는데, 앱이 대신 해주니 편하다"고 만족하는 의견을 전했다. 편리한 기능이지만 '디지털 취약 계층'에겐 불리한 기능이라는 목소리가 나온다. 원격 줄서기가 당연하게 믿고있던 '선착순'의 질서마저 무너뜨리고 있다는 지적이다. '맛집'을 방문하기 전 테이블링 앱을 반드시 확인한다는 송모씨(27·여)는 "처음 알고나서 굉장히 억울했다"고 목소리를 높였다. "당연히 매장 앞에서 등록하는 줄만 알았지, 집에서 편하게 원격으로 줄 서고 오는 사람이 있을 줄은 상상도 못했다"고 했다. 그러면서 "스마트폰 사용을 어려워하는 분들은 불편할 것"이라고 안타까워했다. 50대 남성 김모씨는 "딸이 가르쳐주지 않았다면 몰랐을 것"이라며 "모르는 사람은 그저 선착순만 믿으면서 기다리고, 아는 사람은 훨씬 효율적으로 생활할 수 있다는 게 씁쓸하다"고 말했다. "중·장년층 중에 이 기능을 아는 사람은 별로 없을 것"이라고 덧붙였다. 최근 원격 줄서기 앱뿐만 아니라 '캐치 테이블' 등 각종 예약 앱들도 성행하고 있다. 일부 매장은 인스타그램 DM(다이렉트 메시지)을 통한 예약 방식만을 고집하기도 한다. 이러한 서비스의 다양화와 함께 디지털 격차는 더욱 벌어질 것으로 보인다. ◇전문가 "밀착 대면 디지털 교육 활성화해야" 디지털 격차를 해소하기 위해 과학기술정보통신부와 한국지능정보사회진흥원은 디지털 교육 기관인 '디지털배움터'를 운영하고 있다. 키오스크, 스마트폰 등 디지털 기기 활용법에 대한 강좌를 제공한다. 2020년부터 전국 지방자치단체와 사업을 벌이고 있으며, 전국 복지관과 온라인에서 수업을 들을 수 있다. 지난해 전국적으로 1000여개의 디지털배움터가 운영돼 서울에서만 7만4000명이 수업을 들었다. 앞으로 더욱 심화될 디지털 격차를 해소하기 위해서는 온라인 교육보다 '현장 교육'이 활성화돼야 한다고 전문가는 조언했다. 이영애 인천대 소비자학과 교수는 "디지털 서비스는 계속 새롭게 나올 것이고, 이런 흐름에 따라 개인이 제공받을 서비스도 차별화될 것"이라고 말했다. 이어 "디지털 격차가 심해지면 취약 계층은 소외감과 무력감을 느낄 것"이라며 "지자체·센터 단위의 1대 1 밀착 교육을 해야 한다"고 강조했다. [email protected] <저작권자 © 뉴스1코리아, 무단전재 및 재배포 금지> 이런 일&저런 일
2022 상반기, 식당 플랫폼 인턴을 하면서 사는 동안 한번도 가져본 적 없던 강박을 가지게 되었다. 그것은 바로,, 맛집 강박,,,! 맛집을 방문하기 위해 한 번도 줄을 선 적이 없던 내가! 소문난 맛집이 아니면 쉬이 식당에 발을 들이지 못하는 병에 걸려 정신을 차려보면 긴 줄에 쪼그려 앉아있었다. 나는 강박이 있는 환자라 줄서서 기다리는 것도 괜찮았지만, 친구들은 아니었다. 이 과정에서 친구들과 나 사이 그 어딘가에서 타협점을 찾을 수 있었으니,, 그것은 바로 원격 줄서기, 테이블링이었다! 테이블링의 미션테이블링은 음식점에 도착하기 전부터 미리 음식점 번호표를 뽑을 수 있는 <줄서기 앱>이다. 앱을 활용해 미리 번호표를 뽑아 두고 시간에 맞춰서 만나거나 근처 카페 등에서 '최소한의 시간으로 편하게' 순서를 기다리는 것을 가능하게 한다. 고객은 기다리는 행위 자체를 고통스러워하지만 역설적이게도 소위 핫플으로 회자된 식당에서의 웨이팅은 소비자에게 일상이 되었고 맛의 척도가 되어버렸다. 이제는 소비자를 줄 세우는 것이 요식업의 성공 마케팅이 되어버린 시대. 이에 따라 테이블링은 외식 생활에서 기다림이 동반되어야 한다면, 기다림의 시간의 절대적인 양을 줄여 고통을 최소화하고 대기하는 시간의 질을 높여 효율성있게 소비하는데에 집중했다. 테이블링의 수익구조1) 광고 수수료 2) 식당 제휴 비용 3) 테이블링 페이 결제 수수료 테이블링의 핵심 성장 지표를 알아보려면, 수익 구조 확인이 중요하다. 테이블링은 3가지의 수입구조를 가지고 있는데, 2) 식당 제휴 비용은 고객의 일당 예약이 150개보다 초과되면 수수료를 내지 않는 회사에서 조정하지 못하는 지표이고, 3)테이블링 페이 결제 수수료 같은 경우에는 2022년 7월 가장 최근 도입된 수익 구조이므로, 새로운 목표 설정에 활용하고자 한다. 따라서 회사에서 핵심지표를 통해 조절이 가능하면서도 GMV(Gross Marchandise Volume)에도 영향을 미치는 '1) 광고수수료의 확대'를 목표로 잡고 해당 부분의 효율을 높일 수 있는 KPI를 설정하고자 했다. 테이블링의 핵심 성장 지표가치-시간-메트릭스 프레임워크를 참고해서 제품에 필요한 합리적인 매트릭스를 찾고자 했다. 제품 카테고리 및 측정 방법 테이블링의 가치-시간-메트릭스 프레임워크를 확인하면, 테이블링은 대기 인원이 많은 식당들을 여러 고객들과 연결하는 제품에서 사용자 가치가 존재한다. 또한, 서비스가 사용자가 시간을 절약하는데 도움되기를 최상의 목표로 하고 있다. 따라서 가치-시간-메트릭스 프레임워크에서 3사분면 그 어딘가에 테이블링은 존재한다. 그렇다면, 어떻게 광고 수수료를 높일 수 있을까? 답은 간단하다. 광고 제휴를 하고자하는 식당 업주를 늘리는 것이다. 그런데 당연하게도 광고 제휴를 하고자 하는 업주는 자신의 광고가 많은 사람들에게 닿고, 많은 사람들이 그를 통해 구매하기를 원한다. 즉, 1) 테이블링을 사용하는 고객의 수가 높을 것 -> Usage Rate 2) 광고를 통해 유입되고 전환까지 이어지는 효과를 얻을 것 -> Platform Conversion rate 인 것이다. 만약 테이블링의 PM이 된다면?그렇다면, 앞서 말했던 신규 수익 구조인 테이블링 페이 결제를 활성화하기 위해서는 어떻게 해야할까? 이 질문에 대한 대답도 단순히 생각해보자(어렵게 생각하면 끝이 없으니,,,,) 답은 테이블링페이를 이용 고객을 늘리는 것이다. 그렇다면 이용 고객을 늘리기 위해 어떤 지표를 확인해야 할 지 잠시 테이블링 페이 등록 과정을 확인해보자. 2022년 7월부터 테이블링페이를 사용하고 싶지 않아도 원격 줄서기 서비스를 이용하려면 테이블링페이에 계좌를 등록해야 한다. 업데이트 전에는 원격 줄서기는 간편 로그인 후 바로 사용 가능했는데, 업데이트 후, 꼭 필요한 사항이 되었다. 또한 테이블링페이 계좌등록 과정이 상대적으로 굉장히 복잡했다. 은행 계좌 선택- 계좌정보 입력-계좌인증(통장 거래 내역 확인)-ARS인증 등 테이블링페이 등록 과정만 총 4단계를 거쳐야 했다. 당장 원격 줄서기를 해야해 마음이 급한 고객들은 테이블링페이를 굳이 그 순간에 등록하고 싶을까? 고객의 입장에서는 여태껏 사용하던 원격 줄서기를 더욱 더 힘들게하는 허들일 뿐이다. 앱 업데이트 이 후, 앱스토어로 최근 인입된 VOC이다. 거의 모든 사용자가 신규 도입된 테이블링페이를 두고 불만의 목소리를 내고 있다. 나의 경우에도 원격 줄서기를 하기 위해 테이블링 페이 가입 과정에서 ARS 인증 중, '자동 이체 계좌 등록'이라는 말에 엄청난 거부감이 밀려왔다. 이를 통해 강제로 테이블링페이를 가입하고자 하는 방식은 고객 입장에서 좋은 사용자 경험이 아니며, 페이를 사용하기는 커녕 <테이블링페이 계좌 등록> 퍼널에서 이탈할 확률이 굉장히 높다. 테이블링페이의 이탈률을 최소화하려면?따라서, <테이블링페이 계좌 등록> 퍼널에서 고객의 이탈을 최소화하기 위해서는 해당 서비스가 고객에게 강제가 아닌 리워드로 다가가는 방향은 선택해야 한다. '테이블링페이를 쓰지 않으면 원격 줄서기를 하면 안된다'의 의미에서 '테이블링페이를 쓰면 더 많은 혜택(긴급상황에서 대기 미루기, 할인 또는 서비스 제공 등)으로 사용자에게 자연스럽게 다가가야 할 것이다. 또한, 이러한 과정을 거치면서 <테이블링페이 계좌 등록> 퍼널에서 이탈하는 이탈률이 얼마인지, 최종적으로 <테이블링페이>를 이용한 구매전환률이 얼마나 되는지, <테이블링페이>를 이용하고 재구매율이 얼마되는지의 매트릭스를 지속적으로 확인하여 팀내부에 지속적으로 공유하고 개선해나가야 할 것이다. 테이블링 OKRsObjective : 고객이 테이블링을 사용함으로써 대기 시간을 최소화하고 동시에 효율적인 시간 활용을 가능케한다. Key result 광고상품 전환율(Conversion rate) N% 증가 방문 알림 전 이탈 고객률 N%까지 감축 테이블링페이 가입률 N% 까지 확보 Initiative UT를 통한 앱 내 광고 배너 효율 확인 UX리서치를 통한 알림 전 이탈 원인 파악 이탈 예방 전략 수립테이블링페이 서비스 사용자 대상 베네핏 확립테이블링페이, 테이블링 검색엔진광고 활성화 #PM부트캠프 #코드스테이츠 #PMB #PM #프로덕트매니저 #공감 #brunch #테이블링 #서비스기획 #OKR #KPI #일상 #취준 #취준생 #직장인 #기획자 #기획 #맛집플랫폼 #원격줄서기 #원격줄서기앱 #웨이팅앱 |
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